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1부 | 서비스 제품, 시장 및 고객 이해 1

1장 서비스 경제의 가치 창출 4

2장 서비스 고객 이해 29

3장 경쟁시장에서의 서비스 포지셔닝 55

2부 | 서비스에 대한 마케팅 4P의 적용 77

4장 서비스 제품과 브랜드 개발 79

5장 물리적·전자적 채널을 통한 서비스의 유통 103

6장 서비스 가격과 수익 관리 125

7장 서비스 마케팅 커뮤니케이션 159

3부 | 서비스 접점 관리 173

8장 서비스 프로세스 설계 175

9장 서비스 수요와 공급의 균형 191

10장 서비스 환경 조성 207

11장 서비스 경쟁 우위를 위한 인적 관리 227

4부 | 고객관계 개발 247

12장 고객관계 관리 및 충성도 구축 249

13장 고객 불만 처리 및 서비스 회복 261

5부 | 서비스 우수성을 위한 노력 273

14장 서비스 품질 및 생산성 향상 275

15장 세계적 수준의 서비스 조직 구축 289

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